Marketing conversacional, la importancia de la velocidad en las respuestas



En la vida real, cuando no estamos interesados en comprar algo o saber sobre un servicio, esperar es un hecho común (y hasta saludable). Pero cuando somos usuarios que están navegando en Internet en busca de respuestas y soluciones, esperar nos enloquece.


Imaginemos que eres el protagonista de esta pequeña historia:


Buscas en Google empresas que renten livings para organizar tu fiesta de cumpleaños al aire libre. Visitas el primer sitio que aparece en la lista. Encuentras distintos productos y muchos te gustan. Pero comienzan las dudas: ¿De qué forma llegan los juegos de living a casa? ¿Cómo deberías devolverlos? ¿Qué ocurre si rompes alguna silla?


Buscas en el sitio un panel de preguntas frecuentes. Haces clic, pero resuelves solo algunas de tus consultas (y en el camino, ¡aparecen más!). Lo que necesitas es hablar con alguien que responda tus preguntas, porque no dejarás en manos de un sitio incompleto algo tan importante como el festejo de tu cumpleaños.


Lo único que encuentras son botones que dirigen a redes sociales en las que ves fotos y videos de los livings con influencers sentados en ellos, pero nadie contesta los mensajes que envías por inbox. Vuelves al sitio (aunque esto ya está colmando tu paciencia) y descubres un formulario de contacto que promete ‘contestar a la brevedad’.


Esos son los livings que te gustaron. No puedes negarlo. Sin embargo, llega la noche y nada aparece en tu bandeja de entrada. Tampoco recibes ningún llamado de la compañía. Es momento de buscar un plan B. Vuelves a Google y haces clic en el segundo sitio que aparece en la lista. Las mesas no te convencen tanto, pero estás dispuesto a darles una oportunidad.


El sitio posee un chatbot integrado. Haces clic y Cristina, de “Livings and co.”, te ofrece un cordial saludo, poniéndose a tu disposición para todo lo que quieras preguntar. Cristina fue configurada para dar respuestas a las preguntas frecuentes de los usuarios de forma inmediata. La conversación que acabas de iniciar te arroja la percepción de estar hablando con alguien que te entiende: justo lo que necesitabas. Sientes confianza y un buen servicio sin siquiera haber pagado un centavo.


Finalmente, accedes a un embudo cómodo e intuitivo para realizar la compra. Pagas la contratación con tu tarjeta de crédito y recibes un descuento porque es tu primera vez. Rápidamente llegan los comprobantes que Cristina prometió por correo electrónico. Asunto resuelto.


Pasan los días y ya es tu cumpleaños. Un par de horas antes de que lleguen los invitados suena tu celular y llama un número desconocido. Aunque estás un poco ocupado, decides atender:


‘Buen día, mi nombre es Gustavo y me comunico de Alquila tu Living por un mensaje suyo que llegó a través del formulario de contacto en nuestro sitio. ¿En qué puedo ayudarle?’.”


La historia que acabas de leer deja en evidencia qué es el marketing conversacional y cuál es la importancia de la velocidad como uno de sus componentes. ¿Qué impresión te queda de “Alquila tu Living” y el pobre Gustavo?


En marketing conversacional, velocidad es sinónimo de conversión. Además, las herramientas adecuadas que integres a tu sitio para crear una experiencia veloz y segura le brindarán a tu marca mayor autoridad y relevancia en los buscadores.


Sigue leyendo para acceder a un punteo de claves sobre marketing conversacional que tu sitio necesita para ser más veloz y efectivo. ¡Tranquilo! No te robaremos mucho tiempo…


10 claves de marketing conversacional para aumentar la velocidad y mejorar la experiencia de los usuarios (al mismo tiempo)


Hay un refrán que dice: “los mercados son conversaciones”. Tiene mucho de cierto. Gracias a la tecnología y la inteligencia artificial, no es necesario contar con un séquito de empleados de tu staff detrás de un móvil respondiendo consultas una por una.


Aquí te dejamos 10 cosas que creemos que deberías tener en cuenta para implementar el marketing conversacional en tu negocio:


1- ¡El tiempo vuela! En Internet, las medidas de tiempo son más cortas que en la vida por fuera de los dispositivos. Podemos esperar unos minutos en la fila del supermercado, pero la mitad de los usuarios no pasa de los 3 segundos de espera en un sitio de e-commerce… ¡imagina en una conversación!


2- La inteligencia artificial permite lo imposible: la instantaneidad en una respuesta. Potencia las características de un ser humano para brindar un servicio de calidad en tiempo récord.


3- Eso sí: ¿de qué te sirve la velocidad si las respuestas no son correctas? La configuración de tus chatbots debe ser robusta, completa y atinada.


4- Para eso necesitas un fino desarrollo de arquitectura UX. Antes, las marcas enfocaban sus esfuerzos en comunicar lo que creían que las representaba mejor. Ahora, lo prioritario es estudiar y comprender al usuario. Él es el protagonista y quien debe sentirse contenido e identificado.


5- Así que usa la automatización, pero que no se note. Recuerda que una clave del marketing conversacional es lograr una sensación personalizada, auténtica y humana.


6- La velocidad de respuesta te permitirá ahorrar muchos recursos de tu empresa y no podrás entender cómo antes desperdiciaste tanto tiempo en métodos obsoletos. Aprovecha esos recursos que ahora están disponibles para capitalizar cada experiencia de los usuarios y transformarla en puntos de mejora.


7- El marketing conversacional será un imán de nuevos amigos y prospectos… ¿Cuentas con el equipo adecuado para recibir y atender a todos?


8- No olvides quién eres. Que vayas rápido y automático no significa que tu plan de marketing conversacional no deba ajustarse a tu manual de estilo y estrategia general de comunicación. ¡Sal de lo que hacen todos y atrévete a una configuración creativa!


9- Tampoco pierdas la astucia: aprovecha tus conversaciones para dirigir a un funnel de venta atractivo, sugerir productos relacionados y sumar tráfico a los contenidos de tu sitio. Recuerda que todo forma parte de un ciclo omnicanal.


10- Por correr, no tropieces. Puedes llegar rápido y ganar la carrera únicamente si analizas el camino, te anticipas a los obstáculos y te pegas a un plan de acción. Detecta hasta el más mínimo foco de consulta de tus prospectos antes de arrojar respuestas rápidas pero inútiles.


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